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소셜 미디어는 새 고객을 찾고, 서비스를 지원하고, 제품을 마케팅하고, 소식을 전하고, 고객과의 관계를 높이는 통로로 자리를 잡았다. 대기업들은 트위터와 페이스북 같은 서비스의 자유로운 형태를 이용한 친밀한 관계를 이점으로 활용할 수 있다. 델은 페이스북에서 델의 노트북 컴퓨터를 칭찬한 글에 '좋아요'를 표시하고, 브리스톨-마이어스(Bristol-Myers)는 트위터에서 6만 7,000명의 팔로워에게 기업 소식을 전한다.

그러나 신기술(소셜 미디어도 여전히 신기술임)에는 악용 위험이 존재한다. 고객들은 새로 출시된 노트북 컴퓨터나 의약품에 대한 불만을 털어놓을 수 있다. 이 단순한 불평불만이 악의적인 공격으로 발전하는 상황도 있다. 이의 극단적인 형태는 소셜 미디어에서 반복적인 댓글로 기업에 피해를 주고 싶어하는 '악플러'이다.

악플러에 효율적으로 대처하는 방법에 대해 소셜 미디어 전문가들의 의견을 모았다. 이들은 이 문제를 여러 차례 다룬 경험이 있으며, 효과가 있는 방법과 효과가 없는 방법을 잘 알고 있다.
 

 
1. 정당한 불평불만에는 자동화된 답변을 사용하지 않는다.
대기업들이 소셜 미디어의 불평불만과 악플러를 다룰 때 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 자동 답변이다. 불평불만에 정당한 이유가 있을 경우, 자동 트윗과 페이스북 메시지가 문제를 가중시키는 상황이 발생한다.

소셜 애널리틱스 분석 회사인 줌프(Zoomph)의 아미르 조노지 전략 책임자는 기업은 성장을 하면서 진짜 고객과의 상호작용에 더 많은 노력을 기울여야 하지만, 이 과정에 자동화 된 방법을 절충안으로 사용하는 경향이 있다고 지적했다. 유나이티드 에어라인(United Airlines)는 지난 11월 성희롱 문제를 제기한 승객에게 무뚝뚝한 자동 답장을 보냈다고 값비싼 교훈을 얻었다. K-마트(K-Mart) 역시 블랙 프라이데이(Black Friday) 정책에 문제를 제기한 고객들에게 자동 답장을 보냈다.
 

 
2. 중대한 문제에 어떤 대응을 할지 판단하기 위해 시간을 투자한다.
소셜 미디어의 부정적인 글을 즉시 처리하려는 경향이 있다. 이런 글이 더 장기간 존재할 수록 피해가 커질 수 있기 때문이다. 소셜 미디어 전문가인 매튜 둘리는 먼저 상황을 분석하는 것이 낫다고 강조한다. 페덱스(FedEx)나 베스트바이(Best Buy) 등 대기업의 소셜 미디어 책임자도 사람이다. 분노나 감정을 표현할 수 있다는 의미이다. 그는 인간은 본능적으로 문제를 바로잡으려 한다고 설명했다.

둘리는 "자신을 모욕한 사람을 이기면서 만족감을 느낀다"고 말했다. 더 나은 대응 방법은 뭘까? 직접 질문을 하고, 친절하게 대응하고, 직접 그 사람을 다루는 방법이다. 부정적인 글에 근거가 있고, 사과가 필요하다는 점을 인정해야 한다. 둘리는 분석을 한 후, 천천히 대응하는 것이 효과적이라고 말했다. 그러나 대응이 지나치게 늦어 해당 글을 올린 사람을 화나게 만들어서는 안 된다.
 

 
3. '악플러'가 사라질 때까지 무시한다.
전문가들은 불평불만에 정당한 근거가 없는 사람들이 '악플러'라고 입을 모아 말한다. 누군가에게 화풀이를 하고 싶어하는 전형적인 '화난' 인터넷 사용자들이다. 엔델레 그룹(Enderle Group)을 창업한 소비자 기술 전문가인 롭 엔델레는 악플러를 무시하는 것이 가장 좋은 방법이라고 강조했다. 결국 지루함을 느껴, 다른 표적을 찾아 떠나기 때문이다. 이들에게 대응을 하는 것은 시한 폭탄을 건드리는 것이나 마찬가지이다.

엔델레는 "전형적인 악플러를 무시하고, 이들을 사이트 관리자로 하여금 다루게 만드는 방법이 최상이다. 그러나 이들에게 도전해서는 안 된다. 진지하면서도 친근하게 대한다. 절대 화가 나게 만들어서는 안 된다. 이들에게 대응을 하지 않으면, 다른 사람을 찾아 떠날 것이다"고 말했다.
 

 
4. 광고 게시글에 남겨진 악플러의 댓글을 삭제한다.
논쟁의 여지가 있을 수 있는 방법이다. 특히 지금은 인터넷의 자유와 사용에 대한 권리가 강조되는 시대이기 때문이다. 누구나 목소리를 낼 수 있고, 누구나 의견을 남길 수 있다. 그러나 '판촉 콘텐츠'와 유료 광고에는 다른 기준을 적용해야 한다. 비디오 캡처 및 분석 회사인 사이텍스(Xcitex)의 소셜 미디어 전문가인 패트릭 호프는 베스트바이(Best Buy) 같은 대기업이 페이스북에 유료 광고를 개제할 경우, 부정적인 댓글을 삭제하는 것은 하나의 전략이라고 설명했다.

호프는 "적극적으로 부정적인 글을 없애야 한다. 콘텐츠와 메시지를 전달하기 위해 많은 투자를 하고 있기 때문이다. 광고를 원하지 않는 사람들에게 광고성 콘텐츠를 밀어 붙이고 있으며, 이 광고에 대한 복수로 악플을 남길 '절대 고객이 되지 않을' 사람들이 많을 것이다. 이런 댓글 삭제가 핵심 고객 기반에 피해를 주지는 않는다. 오히려 이를 방치하는 것이 광고 캠페인에 피해를 준다"고 말했다.
 

 
5. 바로잡을 수 없는 문제에 대한 불평불만은 무시한다.
악플에 대한 마지막 조언은 "절대 고칠 수 없는 문제가 있다는 점을 유념하는 것"이다. 부정적인 댓글은 정당한 불평불만에서 피해를 초래하는데 목적이 있는 잔인한 공격까지 형태가 다양하다. 소셜 미디어 전문가인 젠 자마르는 일부 악플러는 '파괴'에만 관심이 있으며, 이때 중요한 부분은 이 사람이 화가 나있으며, 악의적인 것이라고 설명했다. 이런 문제를 극복할 수 있는 회사는 단 한 곳도 없다. 또 판매하고 있는 제품에서 절대 바뀌지 않을 속성에 대해 불만을 갖고 있는 악플러가 있을 수 있다. 예를 들어, 베이컨을 만드는 회사가 육류 제품을 반대하는 악플러에 대처할 방법은 없다.

자마르는 "고칠 수 없는 문제를 지적한 1~2개의 부정적인 글은 무시하는 것이 최상이다. 그러나 집단적으로 회사를 공격하는 댓글이라고 판단되면, 여기에 대처해야 한다. 해당 회사의 제품의 주 고객을 대상으로 간단한 성명을 발표하는 방법이 일반적이다"고 말했다.


WindBoy

2015.06.18 09:15:29
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인터넷 불평꾼들, 악플 이면의 심리학

Brennon Slattery | PCWorld

인터넷은 오랜 기간 동안 고객과의 관계에 있어 불만을 표출하는 공간으로 존재해왔다. 최근 로키스 대학(University of the Rockies)의 한 심리학 교수는 이러한 만성 웹(Web) 불평꾼들의 동기에 관한 연구를 진행했다. 그 결과 기업들의 소셜 미디어 활동에 맹점이 존재한다고 그는 조언했다.
 
로키스 대학에서 사회 행동 과학을 연구하고 있는 데이빗 솔리 박사는 불평 행위가(웹 상에서 이루어지던 거울 앞에서 이루어지던) 스트레스를 완화시키고 개인의 육체적 상태를 개선시킬 수 있다고 설명했다. 그리고 인터넷과 그리고 그 속에서 진행되는 끊임없는 소셜 포럼들은 소비자에게 ‘세계적 규모의 영향력을 지니고 자신의 의견을 표현할 수 있는 능력’을 제공해 준다고 전했다.
 
솔리는 “트위터나 페이스북과 같은 중립적이고 비인격적인 미디어는 화자의 주변에만 제한적 도달이 가능한 대면 불평에 비해 보다 광범위한 청자에게 불만을 표출할 수 있게 해 준다. 웹 상의 불만 표출은 또한 익명성의 보장으로 인한 안정감을 제공해주며, 화자에게 상황 전반에 ‘막대한 힘과 조정권을 행사하고 있다는 느낌’을 가지게 해 준다. 여기에서 화자는 자신이 대중에게 자신의 메시지를 전파하고 있다는 인식을 가지게 된다. 실제로 그렇기도 하다“라고 말했다.
 
대중성이라는 맥락에서 옐프(Yelp)를 한 번 살펴보자. 종종 옐프의 리뷰를 접할 때, 작성자들이, 그들의 불만을 표출하거거나, 특정 기업의 운영에 영향을 미치고자 지나치게 유식한 방식으로 장황한 연설을 하고 있다는 느낌을 받은 적이 없는가? (이것이 바로 우리 사이에서 옐프 엘리트(Yelp Elite)라는 이름이 놀림감이 되는 이유가 아닐까?)
 
2011 퓨 인터넷 서베이(Pew Internet survey)에 따르면, 인터넷을 사용하는 성인 중 65%가 소셜 미디어를 사용 중이며, 심지어 어떤 이는 자신의 인생에 있어 페이스북이 수세식 화장실 보다 더 중요한 존재라고 답하기까지 했다. 상황이 이정도 된다면 69%의 기업 경영자가 자신들의 기업에서 소셜 미디어를 활용 중이며, 나머지 경영자 중 41%도 향후 3개월 이내에 이를 활용할 예정이라는 애널리틱스 기업 웹스(Webs)의 조사 결과도 놀라운 것은 아니다.
 
끈질긴 트집쟁이들을 진정시키길 원하는 비즈니스들에게, 솔리는 그 광대한 공간에서 그들과 관계를 맺어 보라고 제언했다. 이를 통해 비즈니스는 이러한 적들을 기업의 조언자로 바꾸어놓을 수 있게 될 것이라는 이야기다.
 
여기서 작용하는 심리적 메커니즘은, 불평꾼들의 힘과 조정권에 대한 욕구를 실현시켜 주는 것은 가치를 창출하고 비즈니스에 연계성을 가져다 준다는 사실이다.
 
솔리는 이에 대해 “소비자는 기업이 자신들을 돌보고 있다는 느낌을 받는다면, 그들이 이 비즈니스에 불만을 가지고 있던 호감을 가지고 있던 관계없이, 비즈니스에 소속감을 가지고 공동의 신뢰를 쌓아갈 것”이라고 기고했다.
 
그러나 사이콜로지 투데이(Psychology Today)에 따르면, 보다 깊이 고려해 본다면, 만성적인 불평은 인격적 장애에서 비롯된 것이며 동정과 감정적 인정을 바라는 이러한 이들의 욕구를 단순히 충족시켜 주는 것은 나쁜 습관을 영속시키는 결과를 낳을 수 있다. 즉 기업이 아직도 과거의 SNS 방식에서 헤매고 있다면, 조심할 필요가 있다. 지금 불평꾼에게 먹이를 주고 있는 것일 수 있는 셈이다.
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